AXA com KPI Global de 74% que atesta satisfação do cliente

No ano passado a seguradora AXA conquistou o nível de satisfação mais elevado de sempre com um KPI Global de 74 por cento. Este resultado advém de um inquérito de satisfação – o Scope Cliente – realizado duas vezes por ano aos clientes da AXA, que mede o seu grau de satisfação em dois momentos muito precisos, apelidados de momentos da verdade: no momento da venda, e da prestação do serviço.

Mais propriamente, a Venda refere-se aos clientes particulares que tenham adquirido uma apólice, e o Serviço, aos clientes particulares que tenham participado um sinistro, no momento em que o processo é encerrado.

A AXA Seguros entende que o sucesso atingido advém de um conjunto de acções que levou a cabo, e que ajudaram a melhorar a satisfação do cliente. Entre elas, contam-se as seguintes:

O Projecto Smile – The Service extra MILE
Customer Facing Behaviour – formação aos operadores do Contact Center Clientes, Colaboradores e Agentes sobre as 3 Core Atitudes e as regras de Ouro no relacionamento com o Cliente.
Estratégia da Prova
Sinistros Multi-riscos Habitação – assistência em 60 minutos após notificação
Sinistros Auto – assistência em 60 minutos após notificação
Sinistros Auto – Veículo de Substituição entregue no local escolhido pelo cliente
Programa de Qualidade de Serviço

Do estudo ressalta ainda que 52 por cento dos clientes AXA inquiridos afirmam que de certeza recomendariam a AXA aos seus familiares e amigos.